ЛУЧШИЙ МФЦ ОБЛАСТИ. ПОСТОЯННОЕ ДВИЖЕНИЕ К УСПЕХУ

№ 44    Дата выпуска номера: 2017-11-02    Автор: Ксения Василенко

Мы побеседовали с директором Центра государственных и муниципальных услуг «Мои документы» Еленой Анатольевной Завадской, которая рассказала об основных направлениях работы вверенного ей учреждения и поделилась правилами, позволяющими североморскому МФЦ держать марку и завоевывать уважение все большего числа граждан.


 - Вот уже 8 месяцев Центр государственных и муниципальных услуг «Мои документы» работает по новому адресу – ул. Колышкина, 9. Открывшись 1 марта, он поразил посетителей простором, комфортом и, конечно, сервисом. Изменилось ли что-то за это время? Были выявлены ошибки при организации работы? Что пришлось исправлять?

- Центр «Мои документы» был создан 15 января 2014 года, и с этого времени в городе началась подготовка к тому, чтобы он начал работу в новых условиях. Первоначально проект реконструкции помещения на ул. Колышкина, 9 был сделан без учета специфики оформления всех МФЦ, требования брендбука стали обязательными для исполнения позже – в 2015 году. В этом смысле нам повезло, ведь в других таких же Центрах, уже отремонтированных, многое пришлось переделывать, а нам нет. Ремонт шел по графику, помещения строились с учетом всех требований, предъявляемых к МФЦ, упор делался на комфорт и доступность. Долгожданный переезд состоялся 1 марта 2017 года. В этот день мы уже принимали новых посетителей, которые отмечали удобство, уют и, что немаловажно, профессионализм сотрудников. Переезда ждали с сентября, и уже тогда начались оргштатные мероприятия. Мы перешли на 58-часовой режим работы. В связи с увеличением времени приема и количества окон по обслуживанию произошли изменения и в штатном расписании. Появились такие должности, как администратор зала, оператор Call-центра. Но в целом коллектив остался прежним, потому что все сотрудники очень грамотные специалисты. Мы сменили не только адрес, но и концепцию работы. Если раньше нас воспринимали как паспортно-учетную службу, на которую было возложено в общей сложности 15 услуг, то теперь мы представляем серьезную организацию, которая оказывает населению более 230 услуг. Все изменения произошли строго в соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными Постановлением Правительства РФ № 1376, и Методическими рекомендациями по оформлению многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единого фирменного стиля «Мои документы», утвержденными Приказом Минэкономразвития № 612. Ошибок в организации работы не было и быть не могло. Со временем происходили лишь изменения, связанные с появлением новых видов оказания услуг. К примеру, в зале информирования и ожидания установлен терминал для оплаты платежей, также организовано место для работы с системой «Сбербанк-онлайн», что важно – в зоне конфиденциальности. Теперь у посетителей есть выбор, как оплачивать пошлины, штрафы и так далее. Это может быть наличный и безналичный расчет. Кроме того, появилось специальное помещение для оказания услуги по замене водительского удостоверения.

 - Предлагаю поговорить и о других услугах, которые предоставляет Центр государственных и муниципальных услуг «Мои документы».

- Мы оказываем услуги по жизненным ситуациям. Это оформление документов при смене фамилии, регистрации ребенка, открытии своего дела, покупки недвижимости, выходе на пенсию и т.д. Ознакомиться с подробным перечнем можно на сайте http://severomorsk.mfc51.ru/ или прочитать на стендах в самом учреждении. Наша задача – оказать посетителю как можно больший спектр услуг за один его визит в МФЦ. Специалисты всегда готовы проконсультировать, помочь, сориентировать человека, ведь часто он и сам не знает, какие документы ему еще могут понадобиться. А бывает и обратная ситуация, когда к нам приходят, например, за справкой формы 9 для предоставления в какое-то учреждение. Тратят время, совершают лишние действия. Тогда мы разъясняем, что существует межведомственное сотрудничество, и такая справка предоставляется по запросу организации. В этом и есть смысл Центра государственных и муниципальных услуг «Мои документы» – сделать жизнь граждан удобнее! Предоставление обязательных государственных услуг реализовано у нас на 100 %. Добавить к ним, скажем, прием документов по оформлению ИНН самовольно не можем. Вне нашей компетенции также замена трудовых книжек, были случаи, люди обращались. В учреждении специалисты оказывают бесплатную юридическую помощь, но только в части тех услуг, которые мы предоставляем. Поэтому помочь, например, с бракоразводным процессом мы не можем.

 - Для каждого посетителя государственного учреждения одним из основных критериев качества оказания услуг является скорость. Как организована работа Центра, и что делается для того, чтобы сократить время пребывания гражданина в нем?

- Согласно нормативным документам, на количество населения в 5 тысяч человек должно приходиться не менее 1 окна. В ЗАТО Североморск более 50 тысяч жителей, поэтому у нас 10 окон приема заявителей и два дополнительных – консультационное и для выдачи документов. При большом потоке посетителей на прием граждан работают все 12 окон. Так было и в первый день работы по новому адресу, и когда с боевого похода вернулись военнослужащие и стали оформлять льготы, и в начале охотничьего сезона. Кроме того, нашими специалистами проводятся выездные приемы граждан в Сафоново-1 и Североморске-3. Для снятия напряжения в очереди все МФЦ, не только наш, имеют удобный график, когда один день длится до 20.00, чтобы люди успевали после работы, и два дня прием ведется с 8.00. Для удобства посетителей существует система предварительной записи на прием. Можно взять талончик в терминальном устройстве, либо позвонить по номеру 8 (815 37) 37-600. И, конечно, мы делаем все для того, чтобы обслуживание посетителей осуществлялось в соответствии с нормативом, а ожидание в очереди не превышало 15 минут.

 - Предусмотрено ли внеочередное обслуживание отдельных категорий граждан?

- Разумеется. Вне очереди обслуживаются федеральные льготники: ветераны Великой Отечественной войны, труженики тыла, лица, удостоенные звания Героя Советского Союза, инвалиды I и II (нерабочей) групп, дети-инвалиды. Посетителям с грудными детьми мы тоже идем навстречу. Кроме того, возможен выезд специалиста на дом, конечно, только в том случае, если эта необходимость имеет обоснование. Заявитель, испытывающий трудности в самостоятельном передвижении, может позвонить в Call-центр по номеру 8 (815 37) 37-600 и договориться о приезде нашего сотрудника. Ему нужно будет лишь решить вопрос с транспортом: попросить кого-то из родственников подъехать на машине или вызвать такси для специалиста. Оказание услуг на дому является бесплатным.

 - Что сделано в Центре для того, чтобы его посещение было комфортным для людей с ограниченными возможностями здоровья?

- Городской многофункциональный центр «Мои документы» продолжает трудиться над созданием доступной среды, которая должна быть не только в помещении центра, но и на подступах к нему. У здания оборудована автомобильная парковка для инвалидов с соответствующим дорожным знаком и разметкой на асфальте. На входе сделаны пологие пандусы с поручнями, кнопка вызова администратора. Рабочие места специалистов оборудованы нишей для ног, чтобы посетитель, если он на коляске, мог вплотную подъехать к окошку. Специальной мебелью оснащено место для работы на портале Госуслуг. В фойе стоят столы разной высоты – низкие предназначены для колясочников. У стойки администратора есть высокое и есть заниженное поле для обращающихся. Кнопками вызова и поручнями укомплектован туалет. На дверях имеются специальные наклейки для слабовидящих граждан. Хочу отметить, что мы подходили к вопросу организации пространства для отдельных категорий граждан не формально, не ради галочки, а со всей ответственностью и по-человечески. Для этого консультировались с председателем североморского отделения Всероссийского общества инвалидов Татьяной Пуздерко, мамой инвалида-колясочника Валентиной Кормильцевой, председателем местного отделения Всероссийского общества слепых Валентиной Ханецкой. Благодаря их помощи, нам удалось создать комфортное и безопасное пространство для всех категорий населения.

 - Как организована обратная связь с посетителями?

- Мы заботимся не только о качестве предоставления услуг в МФЦ, но и о том, чтобы время, проведенное посетителем здесь, оставило у него только приятные впечатления. Прислушиваемся к мнению горожан. Они всегда могут оставить свои замечания в книге отзывов и предложений. Конструктивная критика всегда на пользу! Например, нас попросили повесить зеркало в комнате гигиены, закрепить крючки в туалетных кабинках. Такие, казалось бы, мелочи, но ведь из них и складывается общее впечатление об учреждении. Один из посетителей подсказал, что было бы неплохо оповещать граждан о технических перерывах сотрудников. Так у нас появились таблички: специалист отсутствует с такого-то времени по такое-то. Другой посетитель попросил о дополнительном освещении на входе в учреждение. И эта просьба не осталась без внимания. Помимо книги отзывов и предложений, существует форма обратной связи на сайте http://severomorsk.mfc51.ru, там можно заполнить специальную форму. О Call-центре я уже упоминала. Ежеквартально мы проводим анкетирование посетителей МФЦ по комфортности обслуживания, компетентности специалистов, и на основании ответов делаем выводы. Еще раз хочу сделать акцент на том, что любое, даже незначительное на первый взгляд замечание, мы учитываем.

 - 19 октября в ГОБУ МФЦ Мурманской области состоялся региональный конкурс на лучший многофункциональный центр. Североморск был достойно представлен и сумел завоевать призы. Расскажите немного об этом.

- При подготовке к конкурсу был задействован весь коллектив. Собственными силами изготовлены фото- и видеопрезентации, каждый сотрудник подготовил статистические данные со своего участка работы. Произведена аналитика комфортности предоставления услуг, востребованности МФЦ, времени ожидания. Конкурсную работу в номинации «Лучший МФЦ» представила я, как директор Центра. Комиссии понравились и высокие показатели нашей работы, и презентация. Дополнительные вопросы касались количества муниципальных услуг, число которых увеличилось по сравнению с прошлым годом на 40 позиций. Североморский МФЦ «Мои документы» стал в результате победителем состязаний. И теперь мы готовимся принять участие в федеральном конкурсе в будущем году. Кроме того, наш специалист Валентина Аванесова заняла 4-е место из 13 в конкурсе «Лучший универсальный специалист МФЦ», что тоже приятно. А в номинации «Лучший проект МФЦ» мы представили проект «МФЦ в каждый дом». Его цель – довести до каждого человека информацию о многофункциональном центре, часах его работы, спектре услуг. Для этого мы даем больше информации рекламного характера, размещая ее на стендах различных административных учреждений, в прессе, на радио и ТВ. В информационном зале у нас анонсы интересных проектов, которые проводят городские СМИ. Там же организовываем передвижные выставки рисунков и фотографий. Изготовили очень красивые информационные буклеты, взяв за основу негласный символ города и нашего сплоченного коллектива – рябину, она остается радовать нас даже зимой и всегда висит гроздью. Мы благодарны фотографу Льву Федосееву за то, что он подарил нам этот снимок. «МФЦ в каждый дом» – это уже больше, чем проект. Это основной принцип нашей работы.

 - Спасибо за беседу!


Фото автора и из альбома Елены Завадской








Курс ЦБ России
Рейтинг@Mail.ru

В начало

Copyright © РИО-Североморск. Любое копирование материала, только с разрешения редакции!